W dynamicznym świecie telemarketingu, francuska korporacja Teleperformance SE zajmuje pozycję niekwestionowanego giganta, działając w prawie 100 krajach i zatrudniając 490 tysięcy pracowników. Z przychodami sięgającymi 9 miliardów dolarów rocznie, świadczy usługi outsourcingu wsparcia technicznego dla dużych firm, takich jak Apple i Samsung. Ale co się dzieje, gdy amerykański lub europejski klient dzwoni na wsparcie i spotyka agenta w Indiach lub na Filipinach? Bariera akcentu może skomplikować doświadczenie użytkownika.
Ta sytuacja była przedmiotem satyry w programach takich jak Simpsonowie, i chociaż stała się powszechna, może generować problemy z komunikacją. Aby sprostać temu wyzwaniu, Teleperformance postanowił wprowadzić innowacje poprzez wdrożenie technologii „tłumaczenia akcentu”, która wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizy i modyfikacji głosu indyjskich operatorów w czasie rzeczywistym, zapewniając bardziej płynne doświadczenie dla klienta.
Jak działa technologia
Algorytm, opracowany przez firmę Sanas, obiecuje działać z zerową latencją, co oznacza, że konsument nie zauważa, że jego rozmówca jest wspierany przez oprogramowanie, które zmienia jego głos. Jednocześnie eliminuje charakterystyczny hałas tła z call center, co skutkuje jaśniejszą komunikacją. Demonstracje systemu wykazały imponujące wyniki, transformując doświadczenie klienta bez jego świadomości o zmianie.
W interesującym zwrocie, w zeszłym roku japoński bank SoftBank ogłosił swoją własną inicjatywę: algorytm, który nie tylko modyfikuje głos operatorów, ale także ma zdolność wykrywania stresu w głosie konsumentów i dostosowywania tonu, aby ich uspokoić. Jeśli klient zachowuje się wrogo, AI może nawet zdecydować, czy kontynuować, czy zakończyć rozmowę, co stanowi postęp, który może zrewolucjonizować obsługę klienta w różnych branżach.
Ten typ technologii jest w fazie testów i, jeśli wszystko pójdzie zgodnie z planem, SoftBank ma nadzieję oferować go innym firmom od 2026 roku. Sztuczna inteligencja jest tutaj, aby zostać, a jej zdolność do poprawy komunikacji w telemarketingu to tylko jedna z wielu aplikacji, których możemy się spodziewać w przyszłości.