Dans le monde dynamique du télémarketing, la multinationale française Teleperformance SE se positionne comme le géant incontesté, opérant dans près de 100 pays et avec une main-d’œuvre de 490 000 employés. Avec des revenus atteignant 9 milliards de dollars par an, elle fournit des services d’outsourcing de support technique à de grandes entreprises comme Apple et Samsung. Mais que se passe-t-il lorsqu’un client américain ou européen appelle le support et se retrouve face à un agent en Inde ou aux Philippines ? La barrière de l’accent peut compliquer l’expérience utilisateur.
Cette situation a été l’objet de satire dans des programmes comme Les Simpsons, et, bien qu’elle soit devenue courante, elle peut générer des problèmes de communication. Pour relever ce défi, Teleperformance a décidé d’innover en mettant en œuvre une technologie de “traduction d’accent”, qui utilise l’intelligence artificielle pour analyser et modifier la voix des opérateurs indiens en temps réel, garantissant une expérience plus fluide pour le client.
Comment fonctionne la technologie
L’algorithme, développé par la société Sanas, promet de fonctionner avec zéro latence, ce qui signifie que le consommateur ne remarque pas que son interlocuteur est assisté par un logiciel qui altère sa voix. En même temps, le bruit de fond caractéristique des centres d’appels est éliminé, résultant en une communication plus claire. Les démonstrations du système ont montré des résultats impressionnants, transformant l’expérience du client sans que celui-ci ne se rende compte du changement.
Dans un tournant intéressant, l’année dernière, la banque japonaise SoftBank a annoncé sa propre initiative : un algorithme qui non seulement modifie la voix des opérateurs, mais qui a également la capacité de détecter le stress dans la voix des consommateurs et d’ajuster le ton pour les apaiser. Si le client se comporte de manière hostile, l’IA pourrait même décider de continuer ou de mettre fin à l’appel, une avancée qui pourrait transformer le service client dans diverses industries.
Ce type de technologie est en phase de test et, si tout se passe comme prévu, SoftBank espère l’offrir à d’autres entreprises à partir de 2026. L’intelligence artificielle est là pour rester, et sa capacité à améliorer la communication dans le télémarketing n’est qu’une des nombreuses applications que nous pouvons attendre dans le futur.