En el dinámico mundo del telemarketing, la multinacional francesa Teleperformance SE se posiciona como el gigante indiscutible, operando en casi 100 países y con una plantilla de 490 mil empleados. Con ingresos que alcanzan los 9 mil millones de dólares anuales, presta servicios de outsourcing de soporte técnico a grandes empresas como Apple y Samsung. Pero, ¿qué sucede cuando un cliente estadounidense o europeo llama a soporte y se encuentra con un agente en India o Filipinas? La barrera del acento puede complicar la experiencia del usuario.
Esta situación ha sido objeto de sátira en programas como Los Simpsons, y, aunque se ha vuelto común, puede generar problemas de comunicación. Para abordar este desafío, Teleperformance ha decidido innovar mediante la implementación de una tecnología de “traducción de acento”, que utiliza inteligencia artificial para analizar y modificar la voz de los operadores indios en tiempo real, garantizando una experiencia más fluida para el cliente.
Cómo funciona la tecnología
El algoritmo, desarrollado por la empresa Sanas, promete operar con cero latencia, lo que significa que el consumidor no nota que su interlocutor está siendo asistido por un software que altera su voz. A la vez, se elimina el ruido de fondo característico de los call centers, resultando en una comunicación más clara. Las demostraciones del sistema han mostrado resultados impresionantes, transformando la experiencia del cliente sin que este se percate del cambio.
En un giro interesante, el año pasado, el banco japonés SoftBank anunció su propia iniciativa: un algoritmo que no solo modifica la voz de los operadores, sino que también tiene la capacidad de detectar el estrés en la voz de los consumidores y ajustar el tono para tranquilizarlos. Si el cliente se comporta de manera hostil, la IA podría incluso decidir si continuar o terminar la llamada, un avance que podría transformar el servicio al cliente en diversas industrias.
Este tipo de tecnología está en pruebas y, si todo sale según lo planeado, SoftBank espera ofrecerla a otras empresas a partir de 2026. La inteligencia artificial está aquí para quedarse, y su capacidad para mejorar la comunicación en el telemarketing es solo una de las muchas aplicaciones que podemos esperar en el futuro.