Nel dinamico mondo del telemarketing, la multinazionale francese Teleperformance SE si posiziona come il gigante indiscusso, operando in quasi 100 paesi e con un organico di 490 mila dipendenti. Con ricavi che raggiungono i 9 miliardi di dollari annui, fornisce servizi di outsourcing di supporto tecnico a grandi aziende come Apple e Samsung. Ma, cosa succede quando un cliente statunitense o europeo chiama il supporto e si trova di fronte a un agente in India o nelle Filippine? La barriera dell’accento può complicare l’esperienza dell’utente.
Questa situazione è stata oggetto di satira in programmi come I Simpson, e, sebbene sia diventata comune, può generare problemi di comunicazione. Per affrontare questa sfida, Teleperformance ha deciso di innovare attraverso l’implementazione di una tecnologia di “traduzione dell’accento”, che utilizza intelligenza artificiale per analizzare e modificare la voce degli operatori indiani in tempo reale, garantendo un’esperienza più fluida per il cliente.
Come funziona la tecnologia
L’algoritmo, sviluppato dall’azienda Sanas, promette di operare con zero latenza, il che significa che il consumatore non si accorge che il suo interlocutore è assistito da un software che altera la sua voce. Allo stesso tempo, viene eliminato il rumore di fondo caratteristico dei call center, risultando in una comunicazione più chiara. Le dimostrazioni del sistema hanno mostrato risultati impressionanti, trasformando l’esperienza del cliente senza che questo si accorga del cambiamento.
In un interessante colpo di scena, l’anno scorso, la banca giapponese SoftBank ha annunciato la propria iniziativa: un algoritmo che non solo modifica la voce degli operatori, ma ha anche la capacità di rilevare lo stress nella voce dei consumatori e regolare il tono per tranquillizzarli. Se il cliente si comporta in modo ostile, l’IA potrebbe persino decidere se continuare o terminare la chiamata, un progresso che potrebbe trasformare il servizio clienti in diverse industrie.
Questo tipo di tecnologia è attualmente in fase di test e, se tutto andrà secondo i piani, SoftBank prevede di offrirla ad altre aziende a partire dal 2026. L’intelligenza artificiale è qui per restare, e la sua capacità di migliorare la comunicazione nel telemarketing è solo una delle molte applicazioni che possiamo aspettarci in futuro.