In der dynamischen Welt des Telemarketings positioniert sich die französische Multinationalgesellschaft Teleperformance SE als der unbestrittene Riese, der in fast 100 Ländern tätig ist und über 490.000 Mitarbeiter beschäftigt. Mit einem Umsatz von 9 Milliarden Dollar jährlich bietet sie Outsourcing-Dienstleistungen im technischen Support für große Unternehmen wie Apple und Samsung an. Aber was passiert, wenn ein US-amerikanischer oder europäischer Kunde den Support anruft und auf einen Agenten in Indien oder den Philippinen trifft? Die Akzentbarriere kann das Benutzererlebnis komplizieren.
Diese Situation wurde in Programmen wie Die Simpsons satirisch behandelt, und obwohl sie alltäglich geworden ist, kann sie Kommunikationsprobleme verursachen. Um diese Herausforderung anzugehen, hat Teleperformance beschlossen, durch die Implementierung einer Technologie zur „Akzentübersetzung“ zu innovieren, die künstliche Intelligenz nutzt, um die Stimme der indischen Operatoren in Echtzeit zu analysieren und zu modifizieren, was ein reibungsloseres Erlebnis für den Kunden gewährleistet.
Wie die Technologie funktioniert
Der Algorithmus, der von der Firma Sanas entwickelt wurde, verspricht, mit null Latenz zu arbeiten, was bedeutet, dass der Verbraucher nicht bemerkt, dass sein Gesprächspartner von einer Software unterstützt wird, die seine Stimme verändert. Gleichzeitig wird das typische Hintergrundgeräusch von Callcentern eliminiert, was zu einer klareren Kommunikation führt. Die Demonstrationen des Systems haben beeindruckende Ergebnisse gezeigt und das Kundenerlebnis transformiert, ohne dass der Kunde den Wechsel bemerkt.
In einer interessanten Wendung kündigte die japanische Bank SoftBank im letzten Jahr ihre eigene Initiative an: einen Algorithmus, der nicht nur die Stimme der Operatoren modifiziert, sondern auch in der Lage ist, Stress in der Stimme der Verbraucher zu erkennen und den Ton anzupassen, um sie zu beruhigen. Wenn sich der Kunde feindlich verhält, könnte die KI sogar entscheiden, ob sie das Gespräch fortsetzen oder beenden möchte, ein Fortschritt, der den Kundenservice in verschiedenen Branchen transformieren könnte.
Diese Art von Technologie befindet sich in der Testphase, und wenn alles nach Plan verläuft, hofft SoftBank, sie ab 2026 anderen Unternehmen anzubieten. Künstliche Intelligenz ist gekommen, um zu bleiben, und ihre Fähigkeit, die Kommunikation im Telemarketing zu verbessern, ist nur eine der vielen Anwendungen, die wir in der Zukunft erwarten können.