I den dynamiska världen av telemarketing positionerar sig den franska multinationella företaget Teleperformance SE som den obestridliga jätten, verksam i nästan 100 länder med en personalstyrka på 490 000 anställda. Med intäkter som når upp till 9 miljarder dollar årligen, erbjuder de outsourcing av teknisk support till stora företag som Apple och Samsung. Men vad händer när en amerikansk eller europeisk kund ringer support och möter en agent i Indien eller Filippinerna? Accentbarriären kan komplicera användarupplevelsen.
Denna situation har blivit föremål för satir i program som Simpsons, och även om det har blivit vanligt kan det skapa kommunikationsproblem. För att ta itu med denna utmaning har Teleperformance beslutat att innovera genom att implementera en teknik för “accentöversättning”, som använder artificiell intelligens för att analysera och modifiera rösten hos indiska operatörer i realtid, vilket garanterar en smidigare upplevelse för kunden.
Hur teknologin fungerar
Algoritmen, utvecklad av företaget Sanas, lovar att fungera med noll latens, vilket innebär att konsumenten inte märker att deras samtalspartner får hjälp av en mjukvara som förändrar deras röst. Samtidigt elimineras det typiska bakgrundsljudet från call centers, vilket resulterar i en tydligare kommunikation. Demonstrationerna av systemet har visat imponerande resultat, vilket förändrar kundupplevelsen utan att kunden märker någon skillnad.
I en intressant vändning tillkännagav den japanska banken SoftBank förra året sin egen initiativ: en algoritm som inte bara modifierar rösten hos operatörerna, utan som också har förmågan att upptäcka stress i konsumenternas röst och justera tonen för att lugna dem. Om kunden beter sig fientligt kan AI till och med besluta om den ska fortsätta eller avsluta samtalet, ett framsteg som kan förändra kundservice i olika industrier.
Denna typ av teknologi är under testning och, om allt går enligt plan, hoppas SoftBank kunna erbjuda den till andra företag från och med 2026. Den artificiella intelligensen är här för att stanna, och dess förmåga att förbättra kommunikationen inom telemarketing är bara en av många tillämpningar vi kan förvänta oss i framtiden.