In de dynamische wereld van telemarketing positioneert de Franse multinational Teleperformance SE zich als de onbetwiste reus, actief in bijna 100 landen en met een personeelsbestand van 490.000 medewerkers. Met inkomsten die jaarlijks 9 miljard dollar bereiken, biedt het outsourcing van technische ondersteuning aan grote bedrijven zoals Apple en Samsung. Maar wat gebeurt er wanneer een Amerikaanse of Europese klant de ondersteuning belt en een agent in India of de Filippijnen aan de lijn krijgt? De accentbarrière kan de gebruikerservaring compliceren.
Deze situatie is onderwerp van satire geweest in programma’s zoals The Simpsons, en hoewel het gebruikelijk is geworden, kan het communicatieproblemen veroorzaken. Om deze uitdaging aan te pakken, heeft Teleperformance besloten te innoveren door de implementatie van een technologie voor “accentvertaling”, die kunstmatige intelligentie gebruikt om de stem van Indiase operators in real-time te analyseren en aan te passen, wat zorgt voor een soepelere ervaring voor de klant.
Hoe de technologie werkt
Het algoritme, ontwikkeld door het bedrijf Sanas, belooft te werken met nul latentie, wat betekent dat de consument niet merkt dat zijn gesprekspartner wordt bijgestaan door software die zijn stem verandert. Tegelijkertijd wordt het achtergrondgeluid dat kenmerkend is voor callcenters geëlimineerd, wat resulteert in duidelijkere communicatie. Demonstraties van het systeem hebben indrukwekkende resultaten laten zien, waarbij de klantervaring wordt getransformeerd zonder dat de klant het verschil opmerkt.
In een interessante wending kondigde de Japanse bank SoftBank vorig jaar zijn eigen initiatief aan: een algoritme dat niet alleen de stem van de operators aanpast, maar ook in staat is om stress in de stem van consumenten te detecteren en de toon aan te passen om hen te kalmeren. Als de klant zich vijandig gedraagt, kan de AI zelfs beslissen of de oproep moet worden voortgezet of beëindigd, een vooruitgang die de klantenservice in verschillende sectoren zou kunnen transformeren.
Dit soort technologie wordt momenteel getest en, als alles volgens plan verloopt, hoopt SoftBank het vanaf 2026 aan andere bedrijven aan te bieden. Kunstmatige intelligentie is hier om te blijven, en haar vermogen om de communicatie in telemarketing te verbeteren is slechts een van de vele toepassingen die we in de toekomst kunnen verwachten.